Elsőre talán furcsának tűnik, hogy 2022-ben arról beszélünk, hogy hazánkban még csak most indul a digitalizáció. Viszont ha jobban belegondolunk, akkor máris eszünkbe juthatnak olyan szolgáltatások, amelyek esetében már régóta indokolt lenne az online ügyintézés, mégse indult még el, vagy egy rövid pilot után bebuktak.

A FaceKom távoli ügyfélszolgálatok használatával kapcsolatos országos reprezentatív kutatásából kiderül, hogy a magyarok körében még napjainkban is a telefonos és a személyes ügyintézés a leggyakoribb, pedig igény lenne a digitális megoldásokra. A megkérdezettek 72 százaléka előnyben részesítené a digitális ügyintézést, ráadásul ez még azokra is igaz, akik eddig nem használtak online ügyfélszolgálatot.

Nézzük a számokat!

Magyarországon a lakosság több mint 90%-a rendelkezik internet eléréssel, és 27%-a rendelt már szolgáltatást vagy terméket online. Ez elég magas, ha belegondolunk abba, hogy a kutatást 16-74 évesek körében végezték, a mai generáció pedig alapból így szocializálódik, ebben nő fel.

A FaceKom felmérése alapján a hazai lakosság többsége, 81 százaléka jelenleg telefonon és/vagy személyesen keresi fel az ügyfélszolgálatokat, emellett 48 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy online is intézett ügyeket.

Mivel fontos, hogy a jövőbe tekintsük, és megoldást találjunk mind a fiatalabbak, mind az idősebb generáció számára a felhasználóbarát, online szolgáltatások népszerűsítésére, nézzük meg, hogyan használja a két közönség a digitális felületeket.

A 18-40 év közöttiek 55 százaléka jelezte, hogy vett már igénybe online ügyintézést, de az ennél idősebbek sincsenek túlzottan lemaradva, hiszen köreikben 42 százalék válaszolt igennel a digitális megoldásokra.

Természetesen nem csak kor alapján érdemes értelmezni a felhasználói szokásokat, hiszen lakóhely és végzettség is meghatározó lehet. A kutatásból kiderült az is többek között, hogy a budapestiek szélesebb rétege használja a digitális ügyfélszolgálatokat, emellett minél magasabb valakinek az iskolai végzettsége és jövedelme, annál valószínűbb, hogy az online ügyintézést választja telefonálás vagy sorban állás helyett.

Mihez kezdünk a statisztikákkal?

Az eredményeket és általánosan a vélekedést az online ügyfélszolgálatokról – legyen szó weboldalról vagy mobilappról – az is nagyban befolyásolhatja, hogy milyen korábbi élményeket szereztek az emberek. Ugyanis ha egy lassan, döcögősen betöltődő weboldallal találják magukat szembe, nem biztos, hogy sikerült őket meggyőzni a digitalizáció előnyeiről. Ezt inkább mondhatjuk elrettentő példának.

A cél természetesen, hogy a vállalatok a célcsoportjuk ismeretében és a statisztikák alapján tervezzenek weboldalt, illetve mobilappot.

A Statista felmérése alapján kiderült, hogy 2021-ben a magyar lakosság 79%-a rendelkezett okostelefonnal, és ez a szám folyamatosan növekszik. Így tehát elkönyvelhető, hogy mindenképpen a mobilos megoldásokban érdemes gondolkodni.

Ha weboldalt tervezünk, akkor is a „mobile first” szemlélet legyen az első, de számos szolgáltatás esetében a legideálisabb, ha rögtön mobilappot fejlesztünk. Korábbi cikkünkben többek között arról értekeztünk, hogy miért gondoljuk a mobilappot hatékony megoldásnak, és hogyan könnyíti meg a felhasználók és a munkatársak dolgát is egyszerre.

Fontos kiemelni, hogy a digitális felületek sokkal több célt képesek kiszolgálni a telefonos ügyfélszolgálatoknál. Nem állnak meg ott, hogy információt szolgáltatnak az ügyfelek számára, vagy elkönyvelik a panaszokat, hanem valódi felhasználói élményt nyújtanak, ami a brandet is erősíti.

Korábbi cikksorozatunkban pontosan azokat a területeket vizsgáltuk, ahol egy mobilapplikáció képest többet nyújtani az ügyfeleknek, hiszen ez az eszköz túlmutat a mindennapos tűzoltási feladatokon, amivel az ügyfélszolgálatos kollégák nap mint nap küzdenek. Ráadásul egy másik kutatás alapján, az ügyfelek 55%-a hajlamos arra, hogy szolgáltatót váltson, ha nem sikerül időben kezelni a panaszát.

Merre tovább? Érdemes átgondolni, hogy milyen szolgáltatásokat és folyamatokat lehet digitalizálni, és megtalálni a legegyszerűbb megoldást, amivel az ügyfeleket és a munkatársakat is ki lehet szolgálni. A mobilalkalmazások hasonló adminisztrációs felülettel rendelkeznek, mint a weboldalak, tehát ha például az értékesítési folyamatokat szeretnénk ilyen módon bonyolítani, azzal még a munkaerőn is spórolhatunk.

Amennyiben kérdésed lenne a fentiek kapcsán, esetleg konkrét elképzelésed van arról, hogy milyen mobilappot fejlesztenél, keress minket bizalommal, és már az első lépéseknél segítünk.

Vedd fel velünk a kapcsolatot!

Források:

statista.com
webbroi.com
origo.com
kkvmagazin.com