Az emberek 81%-a hajlamos arra, hogy egy jó minőségű szolgáltatást tapasztalva visszatérő ügyféllé váljon. Bár a mobil appok egyre nagyobb népszerűségnek örvendenek, az alkalmazások ügyfélszolgálata a legtöbb vállalatnál még gyerekcipőben jár.

Ez óriási hiba, hiszen néhány negatív tapasztalat után a felhasználók fele törli az alkalmazást, vagy egyszerűen nem használja a továbbiakban (és végül törli), míg az egyharmada megpróbál kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal, a fennmaradó részük pedig kilép az appból, és máshol keres segítséget.

Az aktív és azonnal reagáló ügyfélszolgálat biztosításával azonban a mobilalkalmazásod növelheti a vállalatod hatékonysági mutatóit, ugyanis magasabb lesz az appod besorolása, ezáltal pedig elégedett és hűséges ügyfelekre tehetsz szert. Az alábbiakban tippeket adunk arra, hogy miképpen támogathatod a kapcsolattartást az ügyfeleiddel az alkalmazásodon keresztül.

1. Ne engedd, hogy az ügyfeleid elhagyják az appot

Ez természetesen nem azt jelenti, hogy egy bezárhatatlan, törölhetetlen, nyomulós alkalmazást kell létrehoznod. Éppen ellenkezőleg: el kell érned, hogy minden kérdésre választ kapjanak az ügyfeleid, és ne legyen okuk továbbállni. Az élő chat népszerűbb mint gondolnád, ugyanis minden ötödik felhasználó pozitívan értékeli, ha nem kell elhagynia az appot, hanem egyszerűen megírhatja a problémáját, és az adott felületen választ kap az ügyfélszolgálattól. Ezáltal az App Store és a Google Play értékeléseidet is erősítheted, ugyanis a negatív kritikák villámgyorsan felkerülnek ezekre a platformokra.

2. Hozz létre egy gyakori kérdéseket és válaszokat

A gyakori kérdésekkel rengeteg energiát spórolhatsz, és valószínűleg kevesebb ügyfélszolgálatos munkatársra lesz szükséged. Ugyanis a felhasználók több mint 90%-a állítja, hogy szívesen használja a GYIK oldalakat. Fontos, hogy a kérdéseknek kereshetőknek kell lenniük, és tartalmazniuk kell a lehetséges válaszokat.

3. Csökkents az ügyfeleid várakozási idejét

Az ügyfelek 55%-a szerint, ha nem sikerül időben kezelni a panaszokat, hajlamosak arra, hogy szolgáltatót váltsanak. Amennyiben több alkalommal merül fel ugyanaz a probléma, egy ügyfélszolgálati alkalmazással ezek könnyedén kereshetők, így automatikusan meg lehet válaszolni a kérdéseket.

4. Kövesd nyomon a megoldandó problémákat

Az ügyfelek 88%-a nem vásárol olyan vállalkozástól, amely nem kezeli a panaszaikat. Erre megoldást jelenthet, ha az applikáción vezeted a beérkezett üzeneteket, és priorizálod a megoldandó panaszokat. Megjelölheted a korábban beérkezett üzeneteket, így azokat előrébb veheted a válaszadásban. Egyedi címkéket is beállíthatsz, így tömegesen tudod kezelni a folyamatban lévő vagy azonos témájú beszélgetéseket, és akár automatikus üzenetet is küldhetsz neki, amiben rákérdezel, hogy sikerült megoldani a problémát, vagy esetleg van-e újabb kérdésük. A kezdeményező hozzáállás sokat segít az ügyfeleid megtartásában.

5. Nyűgözd le az ügyfeleidet, és kérj visszajelzéseket

Az ügyfelek 71%-a, akik az online chat felületen kérnek segítséget, 5 percen belül várnak választ. Ez azt jelenti, hogy minden másodperc számít. Bár az e-mailben történő kapcsolatfelvétel szintén szükséges, sajnos nem elég gyors ahhoz, hogy növeld az ügyfeleid elégedettségét. Az alkalmazáson belüli helpdesk sokkal célravezetőbb, hiszen ennek köszönhetően szinte azonnal reagálhatsz a beérkező üzenetekre, és arra ösztönözheted az elégedett ügyfeleidet, hogy értékeljék az appodat. Ezt akár egy automatikus üzenettel is megteheted.

Amennyiben saját alkalmazással rendelkezel, vagy mostanában tervezed a bevezetését, a fenti tanácsokat mindenképpen érdemes átgondolnod a hatékony ügyfélkezelés érdekében. Következő bejegyzésünkben újabb tippeket hozunk, amelyek segítségedre lehetnek az appod ügyfélkezelésének a tökéletesítésében.

 

Forrás: https://www.webbroi.com/blog/10-quick-tips-for-effective-mobile-app-customer-support